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Oportunidades da nova era do setor financeiro

As instituições mais ágeis a conseguir criar uma experiência de utilização mais sofisticada, integrada e personalizada serão as que vencerão neste novo paradigma.

As novas tecnologias emergentes e a mudança nos hábitos e expectativas de resposta por parte dos consumidores estão a alterar o paradigma em que assentou o sucesso das instituições financeiras.

O mercado regulado, as exigências naturais de alcançar um número máximo de consumidores através de canais presenciais (as agências), os serviços apenas possíveis ao balcão, a gestão “fechada” dos dados e dos pagamentos, os cheques, tudo isto é uma realidade do passado que torna mais difícil competir no mercado atual, em que o digital passou a ser a norma e em que novas regras de operação abriram espaço dos serviços financeiros a novos concorrentes.

Atualmente, a interação é feita na aplicação móvel ou na página de home banking, os tradicionais modelos de aconselhamento financeiro estão rapidamente a ser substituídos pela pesquisa e análise proativa por parte dos consumidores, que sabem, conhecem e comparam online antes de questionar a sua instituição de referência, e que rapidamente mudam caso sintam que estão a ter um serviço de inferior qualidade.

A desintermediação tem vindo a transformar um espaço tradicional para as instituições financeiras, os pagamentos, com um número crescente de transações a ser feito por organizações especializadas em pagamentos online, e até mesmo um dos principais óbices à mudança de instituição bancária, que é a existência de um crédito para aquisição de habitação, se tornou cada vez menos um problema, à medida que as regras para essa transição se tornaram, elas próprios, mais fáceis e ágeis.

Os novos consumidores, os nativos digitais, esperam também das instituições financeiras, a capacidade de responder aos seus novos modelos de interação e estilo de vida. Por último, a regulação criou novos desafios que exigem mais dos sistemas e processos.

Como é natural, este desafio cria também um vasto conjunto de oportunidades para as instituições que sejam mais rápidas e ágeis a tirar partido desta nova realidade, nomeadamente usando a tecnologia para competir de forma eficaz. Porque as novas tecnologias, aliadas à regulação, permitem a entrada de novos players no mercado, ágeis e assentes em paradigmas digitais. Esta é uma época extraordinária, porque se estão a redefinir as expectativas e, por consequência, o âmbito dos serviços prestados pelas instituições financeiras.

Uma parte substancial desta mudança prende-se com a transformação digital dos negócios, em que setores como o retalho e as telecomunicações foram pioneiros nas implementações de soluções omnicanal, as quais criaram novas expectativas aos consumidores, que esperam da sua instituição financeira os mesmos níveis de sofisticação e personalização. As instituições mais ágeis a conseguir criar uma experiência de utilização mais sofisticada, integrada e personalizada serão as que vencerão neste novo paradigma.

Do ponto de vista tecnológico, não existem limitações para o processo de transformação digital das empresas, tanto do lado dos dispositivos e comunicações como nas componentes de software. Hoje em dia, os telemóveis têm mais capacidade de processamento e armazenagem de dados do que os mais potentes computadores pessoais de há cinco anos atrás e o software é desenvolvido através de plataformas de produtividade que reduzem o tempo de entrega para 1/3 do que era normalmente necessário.

Esta nova realidade permite a construção de novas aplicações exigentes num curto espaço de tempo, algumas delas já introduzindo capacidades de inteligência artificial. Estas aplicações ficam acessíveis nos telemóveis que estão no bolso do consumidor, podendo ser utilizadas a qualquer momento do dia.

Assim, este enquadramento que o setor atravessa, numa época de retoma económica, cria oportunidades únicas para a transformação das organizações, numa lógica centrada no cliente (customer-centric) em que a experiência da interação é um aspeto fundamental. Qual o caminho, que estratégia seguir, como servir cada perfil de cliente, que tecnologias implementar e qual o seu ritmo de implementação e como definir os processos que assegurem que todas estas alterações se traduzam num efetivo serviço de excelência para os clientes é o novo desafio a que os bancos devem responder.

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